El nivel de desconfianza en el sistema bancario mexicano es elevado incluso entre la población que tiene productos financieros. Un factor es el desconocimiento general de las ventajas de participar en los mercados financieros formales e incluso de los mecanismos de protección a la población usuaria.

Otras causas de la falta de confianza es la incidencia de fraudes, esto incluye el robo de identidad, la clonación de tarjetas, haber invertido en productos financieros fraudulentos como esquemas piramidales, o haber sido víctima de una estafa, revela el nuevo módulo de preguntas de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2021. 

Recordemos, que la ENIF se realiza cada tres años, el primer levantamiento se realizó en 2012, el segundo en 2015, el tercero en 2018. La edición 2021 constituye el cuarto levantamiento de este proyecto que es la fuente de información principal para el desarrollo de políticas públicas enfocadas a mejorar la calidad de vida de la población del país, a través de una mayor inclusión financiera, soportada en un adecuado conocimiento y manejo de sus finanzas personales.

El último sondeo, que permitió identificar el nivel de confianza de la población en las instituciones financieras, considera diversos aspectos como la percepción de seguridad de su dinero, la protección de sus datos personales y la capacidad de las instituciones de resolver sus quejas y reclamaciones. 

Por ejemplo, solo 65 por ciento de la población con al menos un producto financiero considera que su dinero estaría seguro en un banco o cualquier otra institución financiera. Este porcentaje es incluso menor al preguntar si considera si la institución resguardaría sus datos personales con el 61 por ciento o si la institución resolvería sus quejas y reclamaciones con 56 por ciento. 

Este indicador de confianza es menor entre la población exusuaria y es aún mayor entre las personas que nunca han tenido un producto financiero.

Confianza para operar eficientemente

Destacó, que un sistema financiero no puede operar de forma eficiente sin la confianza de su población usuaria.

Entre la población que nunca ha tenido un producto financiero, solo 15 por ciento conoce que sus ahorros están protegidos ante el cierre o quiebre de la institución, y menos del 6 por ciento son capaces de nombrar a la institución encargada. 

Además, incluso entre la población participante en el sistema financiero, existe un elevado desconocimiento del seguro de depósitos, ya que solo el 33 por ciento de la población con al menos un producto financiero lo conoce. 

Alrededor del 15 por ciento de la población que ha tenido al menos un producto financiero reportó haber sufrido alguna clase de problema con un producto financiero. 

Esto incluye situaciones como el robo de identidad, la clonación de tarjetas, haber invertido en productos financieros fraudulentos como esquemas piramidales, o haber sido víctima de una estafa.  Esta incidencia es similar en casi todas las regiones del país, aunque es menor en la región Sur.

Al considerar a la población usuaria y los problemas con sus productos financieros se encuentra que alrededor del 6 por ciento de la población usuaria reportó haber sufrido en al menos una ocasión de robo de identidad, y alrededor del 7 por ciento de clonación de tarjetas. En ambos casos, la incidencia ha sido mayor en comparación con 2018.

Desconocimiento de canales para levantar quejas

Otro factor que puede estar incidiendo en la confianza en las instituciones es el nivel de conocimiento de los canales para levantar quejas y reclamos ante un problema con un producto financiero. México cuenta con instituciones encargadas de atender y mediar en este tipo de eventualidades. 

No obstante, a nivel nacional, alrededor del 39 por ciento de la población que tiene o ha tenido un producto financiero reporta no conocer estos canales. 

El porcentaje que conoce estos canales es mayor entre la población con licenciatura, al ubicarse en alrededor del 78 por ciento sin embargo, alcanza solo el 40 por ciento entre la población con educación primaria. 

De la población que conoce estos canales, alrededor del 14 por ciento ya ha levantado en alguna ocasión un reclamo en un banco o institución financiera. 

Al considerar únicamente a la población que ha sufrido en algún momento de clonación de tarjeta o robo de identidad, alrededor del 78 por ciento reporta conocer los canales adecuados para levantar una queja, no obstante, solo el 53 por ciento ha levantado una reclamación.

Esto sugiere que, incluso en los casos en que la población conoce los canales adecuados para realizar un reclamo, gran parte podría no estar recurriendo a ellos al enfrentar un problema con un producto financiero.

La ENIF- 202 efectuada por el Intituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi) y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores ( CNBV), concluyó que una forma de fortalecer la confianza en las instituciones financieras es a través del establecimiento de políticas para la protección de la población usuaria. 

Esto incluye medidas como establecer canales adecuados para recibir y resolver quejas y reclamaciones en caso de problemas con productos e instituciones financieras, así como una mayor difusión del seguro de depósito, que protege los ahorros de la población usuaria en caso de cierre o quiebra de una institución.